osTicket: um sistema de chamados gratuito e open source

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Redação

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26 de setembro de 2019 às 4:46

Quem busca um sistema de suporte com chamados precisa conhecer o osTicket.

É importante ter um bom suporte ao cliente em qualquer negócio, e se há um sistema gratuito que pode ser facilmente implementado, não há porque não experimentá-lo.

osTicket

Com o osTicket é possível oferecer suporte para os clientes de um negócio online ou para organizar a comunicação interna de uma empresa por meio de chamados (tickets). Se você está procurando uma solução para facilitar a comunicação na sua empresa ou com seus clientes, acompanhe o nosso artigo.

O que é osTicket?

O osTicket é um sistema de helpdesk gratuito que permite o gerenciamento de chamados ou tickets de suporte e atendimento ao cliente por meio da web.

Assim, o osTicket é voltado para dois tipos de utilização:

  • Suporte interno - ideal para empresas que precisam fazer solicitações a outros setores, como de T.I.;
  • Atendimento ao cliente - permite que clientes de um serviço online possam criar solicitações de suporte.

Por ser open source e ativamente mantido, o osTicket é uma excelente alternativa ao clássico OCOMON, que foi descontinuado. Além de eficiente ao cumprir o seu objetivo de facilitar a interação entre funcionários e/ou cliente com empresa, o osTicket é muito fácil de usar por contar com uma interface web bem intuitiva.

Principais características do osTicket

Como um sistema de suporte, atendimentos e chamados, o osTicket fica responsável por gerenciar a interação entre funcionários, clientes e agentes de suporte.

Os recursos do osTicket não só competem, mas superam com os sistemas de suporte e help desk mais caros do mercado - você obtém todos os recursos de graça.

Suas características incluem:

  • Campos personalizados - permite a personalização do formulário de suporte para obter os dados necessários;
  • Formatação com HTML - possibilita inclusão de links, imagens, capturas de telas, vídeos, etc.
  • Filtros de chamado - oferece a opção para criar regras de chamado, direcionando para os setores de preferência;
  • Tópicos de ajuda - para ajudar nas perguntas frequentes é possível criar uma base de conhecimento com questões já respondidas;
  • Prevenção de colisão de agentes - o osTicket tem um mecanismo que bloqueia o ticket enquanto ele estiver sendo atendido por outra pessoa;
  • Atribuição e transferência - permite que os agentes de suporte enviem mensagens para outros membros de suporte, assim transfiram chamados para outros agentes;
  • Respostas automáticas - você pode definir uma resposta automática quando o cliente abrir um ticket/chamado;

Além de muitos outros recursos como suporte por e-mail, controle de níveis de acesso, respostas predefinidas, histórico de chamados, notificações e muito mais.

Existem alguns diferenciais que fazem o osTicket ser tão popular e recomendado quando se trata de sistemas de gerenciamento de chamados, conheça alguns deles abaixo.

Formulário e editor com formatação intuitiva

Os clientes criam seus formulários diretamente no site utilizando qualquer navegador web. No osTicket, são disponibilizados formulários para o cliente preencher de maneira detalhada os motivos do contato.

Através da interface web é possível interagir facilmente por meio dos formulários com editor que permite a formatação fácil das solicitações. Isso facilita a inclusão de links, imagens, vídeos, tabelas, links, e consequentemente, a comunicação entre as partes envolvidas.

osTicket - Resposta de ticket

O osTicket é muito lembrado pela sua função de criar formulários, mas ele possui muitos outros atributos que facilitam a vida de quem gerencia um e-commerce ou qualquer tipo de projeto web. Por meio dele, pode-se criar um conjunto de respostas automáticas para fornecer aos clientes, tanto as perguntas feitas para casos específicas quanto para dúvidas mais frequentes.

Organização de chamados e atendimentos

A forma como os chamados e tickets são organizados é fundamental para um sistema desse tipo. Em muitos casos, é necessário filtrar as ocorrências por um determinado usuário, data ou até pelo conteúdo.

Além disso, o osTicket possui a função de busca por tickets, o que facilita bastante o acompanhamento das solicitações criadas, evitando o problema de não ter resolvido por ter perdido alguma informação no caminho.

osTicket - Gerenciamento de tickets e chamados

No painel de controle do osTicket, a própria equipe de suporte pode organizar a sua comunicação interna. A plataforma possibilita a troca de informações sobre o andamento das solicitações entre si e outros setores da empresa, com mais de um administrador da plataforma.

Gerenciamento de agentes e usuários

Para empresas com vários setores e diferentes níveis de acesso, o recurso de gerenciamento de usuários pode ajudar muito. No osTicket é possível associar os usuários com informações básicas, definir níveis de atendimento e incluir anotações específicas para cada usuário no sistema.

osTicket - Gerenciamento de agentes e usuários

Também atende às demandas de criação ou transferência de chamados entre os membros, o sistema permite a geração de alertas próximo ao vencimento do prazo limite para fornecer a solução ou resposta adequada ao cliente.

Há, ainda, a opção de consulta do histórico de chamados abertos e marcar o andamento de cada um deles. Todo o sistema pode ser personalizado às necessidades da empresa.

Como instalar e usar o osTicket?

Agora que você já conhece melhor o osTicket, se tiver interesse em instalá-lo e testar você mesmo, o procedimento é be simples.

Você pode optar por instalar o osTicket de duas formas: instalando manualmente ou usando o instalador automático de um provedor de hospedagem. Fazendo a instalação pelo provedor de hospedagem é mais fácil e poupa o tempo de configuração manual.

Por isso, para facilitar a instalação e utilização do osTicket, é recomendado que escolha uma hospedagem que já o ofereça na lista de aplicações na hospedagem.

Passo a passo da instalação do osTicket

Como exemplo, vamos utilizar a Hostinger, que oferece o osTicket em seu instalador desde o início, mas você também pode encontrar esta aplicação disponível em outros provedores, como WebLink, HostGator e GoDaddy.

No instalador automático da hospedagem, basta clicar na aplicação e depois na opção instalar, que tudo é feito automaticamente.

osTicket no Instalador Automático Hostinger

O osTicket é disponibilizado na maioria dos instaladores automáticos nas empresas de hospedagem, os passos abaixo são para a instalação manual. Caso não tenha conhecimentos para instalar manualmente, solicite ao seu provedor de hospedagem que faça a instalação.

Fazendo a instalação manual do osTicket

O primeiro passo para instalação é fazer o download do osTicket. Você pode baixar o osTicket a partir deste link, escolhendo entre as versões disponíveis. Embora ambas as versões disponíveis contenham os mesmos atributos, a opção paga inclui suporte técnico especializado para atender via e-mail ou telefone.

Quem optar pela versão gratuita deve obter suporte em fóruns e comunidades relacionadas com o osTicket.

osTicket - Edições

Se você utiliza uma hospedagem compartilhada, é recomendável a instalação do osTicket em plataforma Linux. Devido ao seu desenvolvimento total em PHP, o programa vai ter melhor performance se rodar nesse tipo de hospedagem.

Passo 1 - Após fazer o download do arquivo compactado do osTicket, descompacte e você terá duas pastas: "upload" e "scripts". Envie a pasta "upload" para o diretório que você pretende usar como local de instalação para o sistema.

Caso a sua empresa de hospedagem ofereça um bom gerenciador de arquivos, você pode enviar o arquivo compactado e descompactar diretamente por ele. Você também pode fazer o procedimento FTP, usando o FileZilla para enviar os arquivos.

osTicket - Instalação manual

Passo 2 - Depois de enviar, você deve renomear o arquivo ost-configsample.php para ost-config.php, que está no diretório "include".

osTicket - Instalação manual

Passo 3 - A seguir, aparece um formulário com dados do site e do usuário administrador para preencher. Por padrão só haverá a opção do idioma em inglês, mas nós te diremos como deixa o osTicket em português a seguir.

Nesta parte você também deve inserir os dados do servidor de banco de dados, na seção de Database Settings, caso não saiba o que preencher, consulte o seu provedor de hospedagem que poderá te ajudar com essas informações.

osTicket - Instalação manual

Após preencher todos os dados solicitados, basta clicar em Install Now. Se tudo correr bem, em poucos segundos o sistema envia uma mensagem informando que o osTicket foi instalado com sucesso.

Caso você tenha algum problema na instalação, você pode consultar a documentação do osTicket e solicitar suporte ao seu provedor de hospedagem.

Painel de controle do osTicket

Com o osTicket instalado, resta conhecer o painel de controle e habilitar o uso para os clientes enviarem seus pedidos de suporte. A interface minimalista colabora para a praticidade das configurações e alterações desejadas por quem utiliza a plataforma, contando apenas com os recursos básicos que são realmente necessários.

Conhecendo a interface de administrador do osTicket

Assim que o osTicket é instalado, você pode acessar o painel de administração colocando o sufixo "/scp/admin.php" após o endereço do domínio. Então se você instalou o osTicket no domínio "example.org", o endereço de administração seria
"example.org/scp/admin.php".

A partir desse endereço é possível gerenciar as configurações do osTicket, é necessário utilizar o usuário e senha configurados na instalação.

osTicket - Login

O primeiro acesso leva à página de configurações do osTicket, em que é possível definir o endereço do site, título, qual idioma será utilizado, entre outras opções.

osTicket - Configurações

Você deve ter notado que na imagem que o osTicket já está em português, isso ocorre porque já foi instalado o pacote de linguagem. Vamos te mostrar como deixar o seu osTicket em português também.

Como deixar o osTicket em português do Brasil (pt-br)

Mesmo instalando o osTicket a partir do instalador automático, ele vem somente com o idioma inglês instalado, para deixá-lo em português é preciso instalar um pacote de idiomas separadamente. A boa notícia é que é bem fácil instalar o pacote de idiomas no osTicket, basta seguir os passos abaixo:

  • 1. Acesse a página de download do osTicket e clique em Language Packs;
  • 2. Procure pelo idioma Português - BR;
  • 3. Faça o upload do arquivo pt_BR.phar para a pasta "include/i18n/" da instalação do osTicket.

Depois de fazer isso, você verá a opção de trocar o idioma para português, que mudará a interface tanto de administração quanto para o usuário.

osTicket em português

Se você quiser instalar outros idiomas, basta seguir o mesmo procedimento, baixando os arquivos dos idiomas que você deseja disponibilizar. É possível definir um idioma secundário para ser uma segunda opção para os usuários.

Configurando e definindo as preferências do osTicket

O osTicket permite ainda inserir características de personalização da tela de acesso pelo cliente ao seu suporte, como por exemplo, a logo da sua empresa na área acessada, mensagens a serem exibidas, opções de suporte e muitas outras ferramentas. Basta explorar a plataforma.

osTicket - Personalização

Além de tudo, se for da sua preferência, há empresas que comercializam interfaces diferentes para osTicket por preços bem acessíveis. Por meio delas é possível inclusive gerenciar os chamados dos clientes via dispositivos móveis, o que contribui para a agilidade do serviço.

Resumo

Com uma ferramenta como o osTicket, não há desculpa para deixar de prestar atendimento adequado ao cliente ou melhorar a comunicação interna em uma empresa.

O osTicket é uma solução completamente gratuita, e você só precisa investir num serviço de hospedagem, que geralmente custa poucos reais por mês. No fim, esse é um investimento que certamente trará retorno, seja qual for o tipo do seu negócio.

Se você está em dúvida sobre qual hospedagem escolher para hospedar o osTicket, confira as melhores que já possuem a aplicação para instalação automática:

Provedor Destaque osTicket A partir de Avaliação
Hostinger Melhor custo benefício e desempenho Sim R$ 2,29/mês
WebLink Servidores no Brasil com ótimo suporte Sim R$ 2,59/mês
UOL HOST Primeiro mês completamente grátis Não R$ 9,90/mês
KingHost Suporta Python, Node.js, Ruby e Java Não R$ 12,50/mês
HostMídia Domínio, certificado SSL e CDN grátis Sim R$ 7,90/mês
GoDaddy Registro de domínio grátis com hospedagem Sim R$ 6,99/mês
Umbler Planos personalizáveis sob medida Não R$ 8/mês
Configr Hospedagem cloud de alto desempenho Não R$ 59/mês

Para conhecer mais sobre esses provedores e saber qual é o melhor, confira o nosso artigo especial destacando as melhores hospedagens de sites do Brasil.


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